Identificar melhorias nos serviços públicos prestados aos cidadãos com o propósito de aumentar sua eficiência e eficácia. Com esse objetivo principal, a Pesquisa de Satisfação, desenvolvida pelo Conselho de Qualidade do Serviço Público (Conquali), foi aplicada, inicialmente, no Instituto Médico Legal Nina Rodrigues (IMLNR), entre indivíduos que utilizaram a instituição entre janeiro e maio de 2016. Durante o período de agosto e setembro, foram ouvidos 778 cidadãos, através de uma amostra aleatória. Essas pessoas receberam ligações da Ouvidoria Geral do Estado (OGE) e o retorno apresentou um saldo positivo acerca dos serviços prestados pelo instituto em Salvador.
Os resultados dessa pesquisa foram revelados durante a 3ª reunião do Conquali, que teve a presença de 15 conselheiros, e aconteceu na Secretaria da Administração (Saeb). Dentre os itens avaliados pelos cidadãos na pesquisa estavam as instalações físicas (climatização, limpeza, mobiliário e iluminação); o atendimento (primeiro contato, tempo de espera, informações e postura dos funcionários); e o tempo de liberação do corpo, que obteve o índice de 68,3%, nas alternativas “bom” e “ótimo”.
Para o secretário da Administração e presidente do Conquali, Edelvino Góes, o conselho é mais uma ponte entre o cidadão e o Estado. “Os resultados iniciais já demonstram que há muita riqueza a se explorar nessa relação, pois já estamos começando a avaliar as percepções e apontar sugestões de melhorias, para que as pessoas ampliem o seu grau de satisfação com o serviço público”, disse. Ainda de acordo com Góes, a forma de aplicabilidade da pesquisa, ligando paras as pessoas, aumenta a pessoalidade da relação e prestigia o cidadão.
A pesquisa também abre espaço para registros, como elogios, sugestões e reclamações. Dos778 cidadãos ouvidos, por exemplo, 498 fizeram algum tipo de registro. Dentre as reclamações, as principais dizem respeito à infraestrutura e tempo de entrega do laudo pericial, o que aponta para oportunidades de melhoria dos serviços prestados. Também presente à reunião, o ouvidor-geral do Estado, José Maria Dutra tomou posse como membro titular do conselho. Para ele, as pesquisas do Conquali, realizadas pela OGE, reafirmam a importância da ouvidoria como instrumento de controle social dos serviços públicos prestados pelo Estado.
“É um avanço muito importante possibilitar ao cidadão avaliar os serviços públicos de forma pontual, fortalecendo a participação social e qualidade deste serviço e da gestão como um todo”, destacou Dutra. Ainda durante a pauta da reunião foi discutida a aprovação da Política de Governo Eletrônico (E-Gov), e a apresentação dos trabalhos da Comissão Técnica Permanente, como a realização do 1º Fórum das Assessorias de Planejamento e Gestão (APG).
Atuação
O Conquali atua em parceria com os órgãos e entidades da Administração Pública, com foco na qualidade da prestação do serviço público, de acordo com as metas de Governo. São membros do conselho representantes da Saeb, Sefaz, Seplan, Casa Civil, Prodeb, Superintendência de Atendimento ao Cidadão (SAC), Superintendência de Gestão e Inovação (SGI), e OGE.
